Chyba każdy próbował się dodzwonić do przychodni w celu umówienia na wizytę do lekarza, szczególnie rano. Sposób obsługi interesantów przeszedł już do folkloru wielu miast i gmin. Co prawda wprowadzenie internetowego systemu do umawiania wizyt poprawiło sytuację, nadal jednak są sytuacje gdzie trzeba skontaktować się z przychodnią w tradycyjny, telefoniczny sposób.

Wielu z pacjentów zapewne pamięta tę sytuację, gdy dzwonienie na numer lub numery rejestracji w przychodni kończy się tak: linia jest albo zajęta (wyłączona?) albo słychać sygnał nieodebranego połączenia. Takie podejście do kontaktu z pacjentami spowodowało powstanie zjawiska ustawiania się absurdalnie wcześnie rano kolejek do lekarzy, tak aby można odebrać „numerek”. W czasie oczekiwania na „numerek” można było sobie umilić czas słuchając dźwięku dzwoniącego telefonu w rejestracji, którego nikt nie odbierał. W czasach zwiększonej zachorowalności dodzwonienie się do przychodni jest niemal koniecznością, by umówić się na poradę lekarską. Terminy wizyt dostępne przez system internetowy są często zajęte na wiele dni na przód.

Z tym ogólnopolskim problemem postanowił zmierzyć się Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec. W jego wypowiedzi dla „Rzeczpospolitej” (link) czytamy:

Samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Na przykład oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania

Stanowisko to zostało potwierdzone przez Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie (sygn. akt V SA/Wa 3197/21). „Przychodnia powinna zatem tak zorganizować swoją pracę, aby proces rejestracji telefonicznej był sprawny, a pacjenci nie spotykali się ograniczeniami w tym zakresie. Tym samym placówka medyczna jest zobowiązana zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie możliwość iluzoryczną, czy też znacznie utrudnioną.”

Sprawa dotyczy tych przychodni, które mają kontrakt z NFZ.

Czy zarządzający naszymi oświęcimskimi przychodniami wezmą sobie te wytyczne do serca?

Maciej Klima / www.oswiecimski-nieregularnik.blogspot.com